El Costo de los Errores en la Calidad

LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO

Como indicamos antes, los estándares son «los haremos
o parámetros que se establecen como puntos o normas de
referencia para evaluar los resultados finales (el servicio final
que recibe el cliente), los resultados parciales obtenidos en
las distintas fases del proceso, el tiempo invertido en la realización
del proceso, etcétera.
Los estándares son importantes no sólo para medir la
calidad que está logrando la empresa en sus servicios, sino
también (lo que es, incluso, más importante):

CONCEPTO BÁSICO

Para que los empleados que tienen a su cargo la prestación
del servicio sepan en qué consiste la calidad para la empresa.
No es lo mismo decir a un empleado: «es necesario contestar
rápido al teléfono», que decirle: «el teléfono debe ser
contestado antes de que suene la cuarta vez».
El concepto de estándar se comprende mejor con algunos
ejemplos muy descriptivos (tomados de la vida real):
 Los mensajes telefónicos recibidos de los clientes, y
que no se hayan podido atender en el momento (por
ausencia de la persona llamada, por ejemplo), deberán
ser contestados en un plazo máximo de 24 horas.
 Las cartas deberán ser mecanografiadas y despacha
das en un plazo máximo de X horas después de ser
dictadas.
 Se deberá contestar a los clientes por la misma vía
que han utilizado para ponerse en contacto con la
empresa: por teléfono, si llamaron por teléfono, por
fax, si enviaron un fax, etcétera.


Toda solicitud de préstamo personal debe ser resuelta
antes de las 24 horas.
El nivel mínimo de piezas de cada repuesto que
deberemos mantener en existencias es de X cantidad.
El lapso máximo permitido entre la recepción de un
pedido y el despacho de la mercancía es de X horas.
El lapso máximo de tiempo permitido entre una llamada
de servicio y la llegada de los ingenieros de
servicio a las instalaciones del cliente es de X horas.
Todos los paquetes que nos entreguen durante el día
deberán llegar a su destino, a más tardar, al día siguiente
antes de las diez de la mañana.
El tiempo entre el aterrizaje del avión y la entrega del
equipaje a los pasajeros no podrá exceder de los diez
minutos.
Los pasajeros de primera clase no podrán permanecer
más de dos minutos en el mostrador de chequeo.
Las tarjetas de crédito perdidas serán repuestas en 24
horas en cualquier parte del mundo.
Las solicitudes de catálogo recibidas del público deberán
ser atendidas y enviado el catálogo en un plazo
máximo de tres días.
Un cliente no puede permanecer más de treinta segundos
en el teléfono en situación de espera.
Etcétera.
Lo mismo se aplica:
  A cualquiera de las tareas que componen un proceso.
A todos y cada uno de los procesos que integran un
sistema.


El principal problema detectado en muchas empresas es
que centran sus procedimientos en las normas y en los «decálogos
de prohibiciones» (siempre pensando en los intereses
y conveniencia de la empresa) y no en los aspectos que inciden
en la satisfacción del cliente. Esto último sólo se logra
cuando los clientes y la calidad pasan a ocupar el lugar
prioritario que les corresponde en todas las áreas de la empresa
(cultura de servicios, de nuevo).
Ahora bien, el simple hecho de establecer un estándar no
asegura su cumplimiento. Es necesario lograr la:
10. COORDINACIÓN DE TODOS LOS ELEMENTOS
Como hemos visto, en la prestación de un servicio intervienen
muchos elementos diferentes. De ahí, que, lograr el
cumplimiento de los estándares no depende sólo del personal:
es necesario que todos los elementos estén integrados de
forma coherente y coordinada.
De ahí, que, antes de exigir a los empleados el cumplimiento
de determinados estándares:
CUIDADO
La empresa debe asegurarse de que les ha dotado con todos
los elementos necesarios para cumplirlos.
Es decir:
  Insumos apropiados.
Tareas bien diseñadas.
¿ Considera que los estándares de Calidad son Importantes para la mejor prestación de un servicio?

si considero que los estandes de calidad son necesarios para la prestacion de un buen servicio la calidad es la que utilizan los entes economicos para la excelencia en la prestacion de un servicio en la compañia. en muchas empresas donde no han obtenido el estandar de calidad por ejemplo estan trabanjando para el iso 9000 , si consideramos estas empresas trabajan mucho para ganarse este patron de excelencia en algunas lo siguen en otras despues que lo logran baja su calidad auque no en todas. pero para mi si es importante los estandes de calidad en un servicio ya que con esto se esta logrando la sasfaccion de nuestro cliente pero siempre debemos tener como referencia el cliente no a la compañia debemos siempre pensar que ese ente economico existe es por nuestros clientes y el es que debemos servirle y consentirlo y de esta forma seremos los mejores prestando un buen servicio dirijido a nuestros clientes.